Das Verstehen der natürlichen Sprache ist eine der Herausforderungen, die KI-Systeme inzwischen immer besser meistern können. So werden Sprachtechnologien zunehmend in der Beantwortung von Kundenanfragen beispielsweise per E-Mail oder telefonisch durch Callcenter eingesetzt.
Die per E-Mail geschickten Kundenanfragen werden von KI-Systemen beispielsweise so verarbeitet, dass die Beschwerden die richtigen Ansprechpartner erreichen können oder Informationsanfragen automatisch beantwortet werden. Auch bei telefonischer Auskunft können die Mitarbeiter eines Call-Centers ebenfalls von einem KI-System unterstützt werden.
Audiobasierte Anfragen werden automatisch in einen Text überführt, um eine passende Antwort in einer Wissensbasis zu finden. Die Leistungsfähigkeit der Sprachtechnologien geht sogar so weit, dass die KI imstande ist, selbständig eine Konversation zu führen. Die Ähnlichkeit mit der natürlichen Sprache ist täuschend echt geworden, so dass der Mensch kaum ein sprachbasiertes Dialogsystem mit KI von einem echten Menschen unterscheiden kann. So hat Google das Dialogsystem Duplex im Mai 2018 vorgestellt. Allerdings ist Duplex momentan nur in der Lage Konversationen auf Englisch und nur in einfachen und vorhersehbaren Situationen durchzuführen wie z.B. einen Frisörtermin auszumachen. Komplexere Dialoge mit uneindeutigen Aussagen sind mit Duplex nicht möglich.