Digitale Dienste werden im Leben und Arbeiten der Menschen immer selbstverständlicher. Kaum ein Arbeitsplatz ist noch ohne intelligente, datenbasierte Lösungen denkbar. Auch in der Gesundheitsversorgung nimmt der Anteil der digitalen Helfer stetig zu. Mehr und mehr Menschen nutzen Smart-Home-Lösungen in ihren Wohnungen und Häusern. Und gar nicht mehr wegzudenken sind digitale Dienste in der Mobilität – sei es für die Fahrt mit dem öffentlichen Nah- oder Fernverkehr oder für Bike- und Carsharing. Trotz dieser Fortschritte bleibt die tatsächliche Akzeptanz und Nutzung hinter den Erwartungen der Forschenden und Anbieter von datenbasierten Dienstleistungen (Smart Services) zurück. Ein Grund hierfür liegt in der Wahrnehmung dieser Dienste bei den potenziellen Nutzer:innen.  

Die individuelle Wahrnehmung entscheidet über Akzeptanz oder Ablehnung

Der wichtigste Faktor zur Technologieakzeptanz ist, zeigen Forschungsergebnisse, in aller Regel der wahrgenommene Nutzen. Wird kein subjektiver Mehrwert erkannt – beispielsweise, weil die relevanten Informationen dazu nicht vorliegen oder unverständlich sind – so wird das Produkt mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit abgelehnt. Die Attraktivität eines digitalen Dienstes kann umgekehrt gesteigert werden, indem die aus Nutzerinnensicht relevante Peergroup die Nutzung des jeweiligen Dienstes empfiehlt. Gerade bei datenbasierten Dienstleistungen spielt damit eng verbunden auch das Vertrauen in den Anbieter und die eingesetzte Technologie eine große Rolle. Bedenken, dass Daten missbraucht werden könnten, spielen insbesondere beim Umgang mit gesundheitsrelevanten Daten im Health Care Bereich eine Rolle.  

Faktoren wie die wahrgenommene Handlungskontrolle oder Selbstwirksamkeit können hier akzeptanzfördernd wirken. Je mehr Nutzer:innen das (berechtigte) Gefühl haben, die Kontrolle zu behalten und Datenflüsse einfach und intuitiv selbst beeinflussen zu können, desto höher ist die Nutzungswahrscheinlichkeit. Hier können Hilfs- und Supportangebote seitens der Anbieter insbesondere in den frühen Phasen der Nutzung positiv wirken. Negativ auf die individuelle Akzeptanz kann sich auch die Inkompatibilität mit bestehenden Prozessen und Routinen auswirken. Haben potenzielle Nutzerinnen und Nutzer das Gefühl, die innovative Dienstleistung nur mit hohem Aufwand in ihren Alltag integrieren zu können, steigt das Risiko der Ablehnung. Bei Smart-Home-, Smart-Health- und Smart-Mobility-Angeboten sollte daher auf die Möglichkeiten zur Einbindung in das jeweilige Datenökosystem der Nutzenden besonders geachtet werden. 

Usability und User Experience – technische Schnittstellen gestalten

Die User Interfaces – die menschliche Schnittstelle zu innovativen digitalen Diensten – müssen möglichst bedienfreundlich gestaltet werden, denn auch hier spielt die Wahrnehmung eine große Rolle. Oft entscheiden nur wenige Parameter über Begeisterung und Frust. Diese lassen sich jedoch von Anbietern gezielt gestalten. Hier gibt es für die Usability sogar Gestaltungshinweise durch einschlägige Normen: Die Normenreihe ISO 9241 „Ergonomie der Mensch-System-Interaktion“, zu der beide Unternormen UX (User Experience) und Usability gehören, regelt die Mensch-Computer-Interaktion insbesondere am Arbeitsplatz für Hard- und Software. Neben der Vermeidung gesundheitlicher Schäden zielt sie auch das Erleichtern von Aufgaben.  

Usability – „ist es praktisch?“

Unter dem Begriff der Usability wird die Nutzungs- oder Gebrauchstauglichkeit digitaler Anwendungen (Websites, Apps, Services etc.) hinsichtlich ihrer Effektivität („ist das Instrument geeignet zur Lösung?“) und Effizienz („funktioniert das System schnell und reibungslos?“) sowie hinsichtlich der Frage bewertet,  inwiefern das System Aufgaben zufriedenstellend erledigt. Somit gibt die Norm auch eine wichtige Hilfestellung zur Steigerung der Akzeptanz der damit gestalteten Systeme. Leider sind hier dennoch keine allgemeingültigen „Akzeptanz-Zauberformeln“ zu erwarten, denn was für die eine Person einfach und intuitiv ist, empfindet eine andere möglicherweise als kompliziert oder unverständlich. Ein Problem kann sowohl ein Einzelfall sein, aber auch unabhängig von anderen Eigenschaften der Nutzenden gehäuft auftreten. Daher empfiehlt es sich, im Entwicklungsprozess verschiedene Gruppen von Nutzenden im Entwicklungsprozess zu befragen, um eine gute Entscheidungsgrundlage zu haben.  

User Experience (UX) – „macht es Spaß?“

User Experience (UX) beschreibt hingegen das Nutzungserlebnis oder die Nutzungserfahrung („joy of use“). Das Ziel guter UX ist also, Nutzer:innen von einem Produkt oder einem Service zu begeistern, während der Fokus der Usability-Betrachtung eher auf der Basisfunktionalität liegt. Im Sinne des Kano-Modells, nachdem Dienstleistungen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren aufweisen – letztere erhöhen die Nutzung überproportional positiv – stellt also die User Experience einen sehr wirksamen Hebel zur Verbreitung innovativer digitaler Angebote dar. Begeisterte Nutzerinnen und Nutzer überzeugen andere Menschen aus ihrem sozialen Umfeld.  

Zur Steigerung der UX spielt es eine Rolle, wie auf den Service aufmerksam gemacht wird und welche Möglichkeiten es zur Weiterempfehlung oder Bewertung gibt. Das System sollte funktional sein, unnötige Interaktionen minimieren, verständliche Hilfen oder Rückmeldungen geben und ein Feedback bei erfolgreicher Bedienung erhalten. Nutzer:innen sollten nach einer möglichst kurzen Zeit das System (zumindest in der Grundfunktionalitäten) bedienen und leicht, in immer ähnlichen Mustern „gut vorhersehbar“, steuern können (Erwartungskonformität). Ebenso sollte sich das System einfach an die Bedürfnisse und den Erfahrungsstand der Nutzer:innen anpassen lassen und tolerant auf Fehler reagieren beziehungsweise eine niedrigschwellige Fehlerkorrektur anbieten. Hierbei sollte der Nutzende stets die Kontrolle behalten, es darf nicht der Eindruck einer „Bevormundung“ durch Technik entstehen, die recht zuverlässig zur Ablehnung derselben führt.  

Fazit

Bei der Gestaltung innovativer datenbasierter Dienstleistungen sollten individualpsychologische Akzeptanztreiber sowie die Gestaltung der UX und Nutzerinnenschnittstelle rechtzeitig bedacht werden. Frühes Feedback (zu Mockups, MVPs, Prototypen), beispielsweise durch Nutzerintegration und Rapid Prototyping Ansätze können sehr erfolgversprechend sein und spätere Fehlschläge vermeiden helfen. 

In Baden-Württemberg bietet das Kompetenzzentrum Smart Services Anlaufstellen zu Smart Services. Hier können sich kleine und mittlere Unternehmen über neue digitale Technologien im Dienstleistungsbereich informieren und verschiedene Maßnahmen für die Entwicklung neuer Ideen und innovativer Dienstleistungen in Anspruch nehmen.