Publikationen & Studien

Die neue Studie „Kundenservice empathisch gestalten – Mit intelligenten System zu einer nutzerzentrierten Kundenkommunikation“ beleuchtet die technische Ausgestaltung künstlicher-empathischer Systeme, betrachtet deren Anwendung in der Praxis und bietet Reflexionsfragen, mit denen eigene Ideen, Konzepte oder auch schon bestehende Systeme überprüft werden können.

Traditionelle Herangehensweisen und eine starke Nachfrage verhindern bislang, dass Unternehmen der Bauwirtschaft sich die Potenziale der KI erschließen. Das aber wird notwendig sein, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein. Warum das so ist, zeigt die Studie anhand eines Überblicks zum Stand der Entwicklung und erster Anwendungserfahrungen mit KI in der Bauwirtschaft. Vorgestellt werden zudem Anwendungen aus aktuellen Forschungen.

KI/ML leistet schon heute wertvolle Dienste bei der Wissensarbeit etwa durch die automatische Zusammenfassung großer Textmengen, die Identifizierung von Expert:innen oder bei der Vernetzung von Wissensarbeiter:innen. Die Studie bietet einen Marküberblick über Systeme, die Wissensarbeit unterstützen und untersucht, wie KI-Algorithmen, -Modelle und -Technologien künftig genutzt werden können, um Wissensarbeit weiter zu optimieren.

In der Corona-Krise wurden viele Geschäftsbeziehungen in den Cyberbereich verlegt. Damit wird auch die Prüfung der Identität von Geschäftspartnern immer dringlicher. Denn Identitätsbetrüger:innen haben es bei Online-Geschäften leichter. Die Studie untersucht „Good Practices“ für die schnelle, automatisierte und KI-basierte Prüfung von Kundenidentitäten und Online-Transaktionen und bietet vielfältige Einblicke in den Einsatz von KI-Lösungen zur Betrugserkennung.

Der Studienbericht fasst Erfahrungen aus der betrieblichen Praxis, aus Workshops und Experteninterviews zusammen. Im Stil eines pragmatischen Handlungsleitfadens bietet er Unternehmen Blaupausen für eine menschenzentrierte Einführung von KI-Anwendungen in der Produktion. Behandelt werden Themenfelder wie die Identifikation und Bewertung von KI-Anwendungen für Unternehmen, die menschzentrierte Gestaltung von Arbeitsprozessen und Mensch-Maschine Systemen, Einführungsstrategien und Chance-Management.

Die Veröffentlichung enthält Anhaltspunkte dazu, wie Methoden und Werkzeuge in zukunftsfähigen Produktionssystemen gestaltet werden können, damit Unternehmen aus der Produktionsbranche die Herausforderungen der Digitalisierung gut meistern können. Unter anderem werden dazu beispielsweise folgende vier Fragen beantwortet:

Welche Rolle spielt Lean Production für die Gestaltung von Produktionssystemen mit neuen Industrie 4.0-Technologien? Wie verändert sich der Ordnungsrahmen Ganzheitlicher Produktionssysteme in der Zukunft? Wie wirkt sich die Digitale Transformation auf die einzelnen Ebenen Ganzheitlicher Produktionssysteme aus? Welche Rolle spielt der Mensch bei der erfolgreichen Umsetzung Ganzheitlicher Produktionssysteme?

Die Autoren das Papers legen dar, welche Vor- und Nachteile der Einsatz von Machine Learning in sicherheitskritischen Bereichen der Industrie hat. Damit beleuchtet die Veröffentlichung eine der aktuell zentralsten Herausforderungen beim Einsatz von KI-Lösungen in der Industrie.

In KI-Anwendungen wie der vorausschauenden smarten Wartung, intelligenten Qualitätskontrolle oder KI-basierten Intralogistik kann Machine Learning zur Optimierung und Effizienzsteigerung eines Betriebes beitragen. Dennoch scheuen viele Unternehmen, gerade in kritischen Bereichen, den Einsatz von KI-Lösungen, da nach wie vor Sicherheitsbedenken bestehen. Daher konzentriert sich die Studie auf das Recherchieren, Testen und Entwickeln von aktuellen Methoden und Algorithmen des Designs und der Verifikation zuverlässiger KI-Modelle.

Die Studie zeigt, dass die Beiträge von KI zur Innovationsleistung der deutschen Wirtschaft erheblich sind. Obwohl nur circa sechs Prozent der Unternehmen KI einsetzen, sind diese eher in der Lage, anspruchsvolle Innovationen mit einem hohen Neuheitsgrad hervorzubringen So liegt durch die Nutzung von KI die Anzahl der Unternehmen in Deutschland mit Weltmarktneuheiten um knapp vier Prozent höher als bei Unternehmen die keine KI anwenden. Unternehmen, die KI einsetzen, hatten zudem eine deutlich höhere Rendite als Unternehmen ohne KI-Einsatz. Zudem steigt die Beschäftigung durch den Einsatz von KI besonders in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Höhere Innovationserfolge werden tendenziell von jenen Unternehmen erzielt, die KI schon etwas länger einsetzen. Die stärksten Beiträge zu Innovationen gehen von KI-Verfahren im Bereich Bilderkennung sowie von KI-Anwendungen zur Automatisierung von Prozessen aus. Unternehmen, die mehrere KI-Verfahren einsetzen, sind zudem die erfolgreicheren Innovatoren.

Über 1.000 baden-württembergische Unternehmen beteiligten sich an der Studie. Mit 55 von insgesamt 100 möglichen Punkten bleibt der Digitalisierungsgrad in Baden-Württemberg damit unverändert hoch. Hervorzuheben ist, dass sich die Nutzungsrate von KI-Lösungen seit 2017 auf acht Prozent verdoppelt hat. Bis 2030 planen 34 Prozent der Befragten KI-Lösungen zur Anwendung zu bringen.

Der Report steht als Langfassung (pdf, 2,3 MB) oder als Kurzfassung (pdf, 0,5 MB) zum Download zur Verfügung.

Beurteilt wurde die Arbeit im Homeoffice im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen, Kunden und Partnern. Außerdem wurde nach den Auswirkungen auf das Wohlbefinden, die Produktivität und die Kreativität gefragt. Auf Basis der Erkenntnisse hat das Fraunhofer IAO Empfehlungen für die Gestaltung zukünftiger Arbeitsplätze entwickelt.

Die Antworten der 2.100 Befragten verdeutlichen, dass die Arbeit im Homeoffice besser für das Ausführen konzentrierter Einzelarbeiten geeignet ist. Kreative, kollaborative Arbeiten führen die Mehrzahl der Befragten dagegen lieber im Büro aus. Das schafft neue Anforderungen an das Büro der Zukunft, denn dieses sollte die idealen Voraussetzungen für unterschiedliche Tätigkeiten bieten. Die gesamte Studie finden Sie hier.